Kiedy należy zareklamować zakupiony produkt?
Wciąż rozwijająca się branża e-commerce i idąca za nią popularność zakupów online przekłada się na wysoki komfort klientów. Coraz więcej z nas robi zakupy bez wychodzenia z domu, czekając jedynie na wizytę kuriera. Wśród wielu zalet i plusów znaleźć można także wady takiego rozwiązania. Zakupy online obciążone są ryzykiem odebrania uszkodzonego towaru. Tego typu sytuacje mogą dotyczyć także zakupów stacjonarnych. Choć zdarza się to rzadko, należy wiedzieć, co zrobić w takiej sytuacji. Kiedy i jak należy zareklamować wadliwy towar?
Co może być powodem reklamacji produktu?
Udane zakupy muszą wiązać się z gwarancją, że zakupiony towar będzie spełniał swoje funkcje oraz warunki obiecane przez producenta. W przeciwnym wypadku konsumenta chronią zapisy Kodeksu Cywilnego, który radzi, jak należy postępować w przypadku, gdy zakupiony produkt okazał się nie spełniać swoich założeń. Zwrot towaru zwieńczony zwrotem pieniędzy nie musi obowiązywać w każdej sytuacji. Nietrafione zakupy produktów w stanie fabrycznym, wynikające z pomyłki lub nieprzemyślanej decyzji, nie są obarczone obowiązkiem przyjęcia zwrotu. Inaczej sprawa wygląda jednak w przypadku reklamacji, gdy towar jest uszkodzony. Każdy konsument ma prawo do reklamacji towaru, który uważa za wadliwy. Co to oznacza? Reklamacja towaru ma miejsce najczęściej w przypadku zauważenia niezgodności stanu fizycznego towaru z jego opisem w zawartej umowie. Innymi słowy, przedmiot reklamacji nie ma właściwości, które powinien mieć i o których zapewniał producent lub sam sprzedawca to sytuacja, w której występuje niezgodność towaru z zaprezentowanym wzorem, zdjęciem bądź reklamą. Konsument ma także prawo zawiadomić sprzedawcę i zgłosić każdą wadę lub uszkodzenie fabryczne, w tym również wady ukryte, o których sam sprzedawca mógł nie wiedzieć. Każdy sposób podważenia jakości towaru może być dla klienta podstawą do reklamacji. Wówczas klient może oczekiwać naprawy towaru, wymiany towaru na nowy lub zwrotu pieniędzy. W przypadku pierwszego wyboru naprawa zostaje wpisana w koszt sprzedawcy lub producenta.
Przed zakupem warto dowiedzieć się, jakie są obowiązujące prawa konsumenta. Pamiętaj, że reklamacja dotyczy wszystkich zakupionych towarów, nie tylko objętych gwarancją. Ta zasada dotyczy również towarów zakupionych z przeceny bądź wyprzedaży. Nawet tak sprzedany towar można reklamować, o ile wada lub zniszczenie nie są tymi samymi, które stały się powodem obniżenia ceny i o których sprzedawca poinformował klienta w trakcie zakupu. Co więcej, brak paragonu nie odbiera Ci możliwości egzekwowania reklamacji u sprzedawcy. To prawda, że aby zgłosić swoje zastrzeżenia, należy posiadać dowód zakupu z widoczną na nim datą. Nie musi to być jednak paragon. W przypadku, w którym konsument płaci za towar kartą płatniczą, wystarczy potwierdzenie transakcji, które pobierze ze swojego konta bankowego i historii płatności.
Ile klient ma czasu, aby złożyć reklamację?
Kiedy konsument może złożyć reklamację? Okres rękojmi, czyli odpowiedzialności sprzedawcy względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy, trwa dwa lata. Zgłoszona niezgodność produktu lub inna usterka zgłoszona w ciągu pierwszego roku od zakupu to czas, w którym to sprzedawca musi udowodnić, że wada mogła powstać z winy konsumenta. W przypadku złożenia reklamacji, po upływie roku od zakupu, to kupujący musi udowodnić, że wada towaru istniała już w momencie zakupu w sklepie. W przypadku gwarancji zaś okres ochronny wyznacza producent. Jej okres powinien być wyszczególniony w dokumentach gwarancyjnych.
Ile czasu może minąć od złożenia reklamacji?
Przebieg reklamacji nierzadko trwa długo, ku niezadowoleniu konsumenta. Zdarza się również, że sprzedawca wprowadza klienta w błąd, tłumacząc, że rozpatrzenie reklamacji może trwać o wiele dłużej, niż w rzeczywistości powinno. Warto mieć jednak na uwadze, że samo zgłoszenie reklamacji przez klienta nie jest jednoznaczne z tym, że jest ona przyjęta. Aby to orzec, producent bądź sprzedawca mają określony czas na rozpatrzenie wniosku. W świetle obowiązujących przepisów rozpatrzenie reklamacji może trwać najdłużej do 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia dokumentu. Reklamacja towaru może wówczas uwzględniać żądanie obniżenia ceny, wymiany na nowy produkt lub naprawy wadliwego towaru. Jeśli w okresie 14 dni producent nie ustosunkuje się do reklamacji i nie odpowie klientowi, można ją traktować jako rozpatrzoną pozytywnie.
Jak wygląda reklamacja towaru zakupionego w sklepie internetowym?
Wadliwy towar może się trafić również w przypadku popularnych zakupów online. Zamawiany produkt, którego klient nigdy nie miał w dłoniach, może różnić się od tego, co obiecywał sprzedawca z e-sklepu. I w tym wypadku konsument jest broniony przez Kodeks Cywilny. Każdy sklep internetowy jest zobowiązany przedstawić swoim klientom obowiązujące zasady reklamacji lub zwrotu towaru. Pamiętaj, że do reklamacji zaliczają się również usterki lub wady powstałe w trakcie transportu spowodowane niewłaściwym zabezpieczeniem towaru.
Reklamacja w sklepie internetowym rządzi się takimi samymi zasadami jak zwykła reklamacja. Potencjalne przyczyny pozostają te same, podobnie czas możliwy do złożenia wniosku oraz okres oczekiwania na odpowiedź producenta. Różnica polega jednak na tym, że zgłoszenie następuje drogą elektroniczną. Nierzadko, w zależności od sklepu internetowego, reklamacja nie musi obejmować wysyłki uszkodzonego towaru z powrotem do producenta. W niektórych przypadkach wystarczą wysłane zdjęcia, które świadczą o uszkodzeniu produktu podczas wysyłki lub wady fabrycznej. Jeśli jednak wysyłka jest konieczna, miej na uwadze, że wszystkie koszty związane z reklamacją, w tym wysyłkę uszkodzonego towaru oraz odesłanie naprawionego produktu, ponosi sprzedawca lub producent. Nie musisz również wysyłać produktu w oryginalnym opakowaniu. Pamiętaj, że w przypadku zakupów internetowych paragon nie jest jedynym dokumentem potwierdzającym zakup, niezbędnym do złożenia przez Ciebie reklamacji. Równie dobrze możesz skorzystać z dowodu zakupu lub potwierdzenia płatności z wyciągu z historii operacji na rachunku bankowym.
Podsumowanie
Reklamacja wadliwego towaru to prawo każdego konsumenta, bez względu na to, czy robił on zakupy w sklepie stacjonarnym, czy internetowym. Nie ma znaczenia czy kupował produkt w wyjściowej cenie, czy po obniżce. Zwyczajowo na złożenie reklamacji konsument ma 2 lata, chyba że gwarancja produktu przewiduje dłuższy czas. Powodem zgłoszenia może być każda usterka lub niezgodność produktu z opisem bądź zdjęciem, a także wada fabryczna. Producent ma zawsze 14 dni na rozpatrzenie wniosku – w przeciwnym razie reklamacje uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie. Pamiętaj, że przed zakupami, czy to w sklepach stacjonarnych, czy internetowych, warto wiedzieć o obowiązujących prawach konsumenta, aby nie dać się oszukać.
