Możliwość zwrotu towaru do sklepu internetowego
Polacy coraz częściej decydują się na zakupy w Internecie, niezależnie od rodzaju kupowanych produktów. Zakupy internetowe różnią się jednak od tych dokonywanych stacjonarnie, chociażby tym, że nie można przed zakupem przymierzyć, dotknąć czy przetestować konkretnego towaru. Dlatego też rezygnacja z zakupu w sklepie internetowym jest jak najbardziej możliwa i regulowana prawnie. Konkretne zasady obowiązują zarówno klienta sklepu internetowego, jak i sprzedawcę, warto więc się z nimi dokładnie zapoznać. Znając prawa konsumenta, można bardziej świadomie dokonywać zakupów i wiedzieć, na co zwracać uwagę przy zwracaniu produktów. Z tego artykułu dowiesz się, jakie ustawy regulują zwrot towaru, jak dokonać odstąpienia od umowy i do kogo można się zgłosić w ramach problemów z przyjęciem zwrotu.
Zakup internetowy – zwrot
Każdy zakup internetowy polega na zawarciu umowy konsumenckiej na odległość między sprzedawcą a klientem sklepu internetowego. Wszelkie zasady dotyczące zwracania zakupionych produktów należy zawrzeć w polityce zwrotów – ta zaś powinna być umieszczona w regulaminie sklepu. Zgodnie z prawem, każdy konsument ma 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) na dokonanie zwrotu. Nie musi w tym celu podawać przyczyny, niezbędne jest jednak poinformowanie o tym sprzedawcy. Warto zachować dowód zakupu, ponieważ bez niego zwrot może nie zostać przyjęty. W przypadku zamówień internetowych dowodem zakupu może być wysłany w paczce paragon/faktura, ale także potwierdzenie przyjęcia zamówienia wysłane na adres mailowy. Coraz częściej sklepy internetowe poprzestają jedynie na elektronicznej wersji paragonu, z powodów oszczędnościowych i ekologicznych. Warto pamiętać, że nie każdy towar podlega powyższym zasadom. Sprzedawcy internetowi nie przyjmują zwrotów:
- zamówień indywidualnych, stworzonych specjalnie na potrzeby konkretnego konsumenta (np. ubrań szytych na miarę czy biżuterii),
- gier i programów komputerowych (po odpieczętowaniu w przypadku nośników, a w kontekście plików – po rozpoczęciu pobierania),
- produktów higieny osobistej (np. bielizny),
- nagrań dźwiękowych i wizualnych,
- przedmiotów bądź usług, których wartość zależna jest od aktualnej ceny na rynku (np. akcji giełdowych, złota).
Ta lista oczywiście może się wydłużyć, jednak w każdym przypadku sprzedawca powinien w regulaminie poinformować konsumenta o tym, jakich zwrotów nie przyjmuje. Jeśli tego nie zrobi, zapis ten jest nieważny.
Prawo do zwrotu towaru
Wszelkie zasady odstąpienia od umowy reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku. Prawami konsumenta zajmuje się również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Sam zwrot towaru polega na możliwości odstąpienia od umowy bez podania jakiejkolwiek przyczyny – jedynym warunkiem jest przestrzeganie wyznaczonego czasu (14 dni kalendarzowych, liczone są one nie od dnia złożenia zamówienia, a dostarczenia go do klienta). Co ważne, jeśli sprzedawca nie poinformuje swojego klienta o polityce zwrotów, czyli obowiązujących 14 dniach, konsument automatycznie ma nie 14 dni, a 12 miesięcy na zwrot niechcianego towaru. W ramy praw konsumenta wlicza się również prawo do informacji, z którego wynika, że sprzedawca w sklepie internetowym ma obowiązek poinformować go o wszelkich zasadach dotyczących dokonywania zakupów.
Co w przypadku zwrotu zakupów dokonywanych w zagranicznych sklepach internetowych? Sprawa wygląda bardzo podobnie, jeśli dany sklep był zarejestrowany na terenie Unii Europejskiej. Wtedy konsument również ma 14 dni kalendarzowych na zwrot, a wszelkie zasady regulowane są przez określone dyrektywy Unii Europejskiej (np. Dyrektywa w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość lub Dyrektywa w sprawie ochrony konsumentów w odniesieniu do umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa). Inaczej sprawa ma się w kontekście zakupów w sklepach internetowych poza krajami Unii Europejskiej, m.in. z Chin czy ze Stanów Zjednoczonych. Konsument powinien przed finalizacją zamówienia dokładnie zapoznać się z regulaminem sklepu oraz polityką zwrotów, ponieważ okres 14 dni na zwrot bez podania przyczyny może nie mieć tu zastosowania.
Zwrot pieniędzy za zakup internetowy
W świetle obowiązujących zasad sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych (od momentu otrzymania oświadczenia o przystąpieniu do zwrotu) na zwrot środków poniesionych przez klienta sklepu. Warunkiem pozytywnego rozpatrzenia zwrotu jest to, czy dany produkt wrócił do sklepu online w odpowiednim, nienaruszonym stanie. UOKiK ustalił, że za nienaruszony stan uważa się taki, w jakim dany towar byłby przymierzany lub testowany w sklepie stacjonarnym. W przypadku ubrań oznacza to, że muszą one wrócić z metkami, nie mogą być noszone ani prane. Jeśli zaś chodzi o inne przedmioty, typu rowery, deskorolki – nie można udać się nimi na przejażdżkę i po tym stwierdzić, że jednak chce się zwrócić dany towar. Kwestią sporną okazuje się także zwrot pieniędzy za dostawę. Kto ponosi koszty dostarczenia zwracanego towaru? W świetle praw konsumenta odpowiedzialność stoi po stronie sprzedawcy, jednak może on zwrócić koszty najtańszej dostępnej w jego sklepie internetowym formy dostawy. Jeśli konsument zdecydował się na kuriera lub indywidualną formę dostawy, sprzedawca ma prawo oddać kwotę w wysokości najtańszej dostępnej przesyłki..
Jak dokonać zwrotu towaru?
W celu odstąpienia od umowy należy się w pierwszej kolejności skontaktować z właścicielem sklepu internetowego. Można tego dokonać zarówno mailowo, telefonicznie, jak i za pomocą odpowiedniej zakładki w indywidualnym koncie klienta. Poszczególne kroki prezentują się następująco:
- W przypadku korzystania z własnego konta przejdź do zakładki „Moje zamówienia” lub „Moje zakupy” (w zależności od sklepu, będą się nazywały nieco inaczej) i zadeklaruj chęć zwrotu, wybierając przy tym formę dostawy. Na Twój adres e-mail przyjdzie potwierdzenie przyjęcia procedury zwrotu.
- Zapakuj towar, najlepiej w oryginalnym opakowaniu (niektóre sklepy tego wymagają).
- Wydrukuj etykietę wygenerowaną przez system i naklej na paczkę. Jeśli sklep nie wysyła etykiet, napisz na paczce podany przez właścicieli adres dostawy.
- Nadaj paczkę i czekaj na pozytywne rozpatrzenie zwrotu i przelanie pieniędzy.
Każdy konsument ma prawo do zwrócenia towaru, który z jakiejkolwiek przyczyny mu nie odpowiada. Teraz wiesz już, na co zwracać uwagę przy dokonywaniu tej operacji. Pamiętaj, że warunkiem odstąpienia od umowy jest dostarczenie zamówionego towaru w nienaruszonym stanie wraz z potwierdzeniem jego kupna. Wszelkie regulacje opisane są w prawach konsumenta, a w razie kłopotów możesz zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
