Przebieg anulowania przesyłki ze sklepu internetowego
Zakupy online przebiegają nieco inaczej niż te dokonywane w sklepach stacjonarnych. Przede wszystkim konsumenci nie są w stanie dotknąć interesujących ich produktów, zobaczyć koloru na żywo czy poczuć struktury materiału. Niektóre sytuacje sprawiają, że klient zaraz po złożeniu zamówienia chciałby z niego zrezygnować. Z tego artykułu dowiesz się, czy jako konsument masz do tego prawo i jak dokonać takiej operacji. Przedstawiamy również sytuacje, w których to sprzedawca rezygnuje z realizacji Twojego zamówienia.
Czy można anulować zamówienie w sklepie internetowym?
Klient sklepu internetowego ma prawo do zrezygnowania z zakupionych towarów nawet po zatwierdzeniu zamówienia. Jest jednak kilka warunków, które należy spełnić. Przede wszystkim status zamówienia nie może zmienić się na „w przygotowaniu” lub na „wysłane”. Drugim i niezwykle istotnym warunkiem jest zapis dotyczący rodzaju podmiotów, między którymi dochodzi do transakcji kupna-sprzedaży. Rezygnacja po złożonym zamówieniu możliwa jest jedynie w przypadku zakupów konsumenckich, czyli takich, w których kupującym jest osoba prywatna, nabywająca dane produkty na potrzeby indywidualne, a sprzedającym – przedsiębiorca. Jeśli do sprzedaży dochodzi pomiędzy dwiema osobami prywatnymi, wtedy sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania rezygnacji zamówienia. Samych powodów odstąpienia od sprzedaży może być kilka: złe parametry produktu, niższa cena na konkurencyjnej stronie lub inne ważne czynniki, których klient nie wziął pod uwagę przy składaniu zamówienia. Co należy zrobić w takiej sytuacji? Pierwszym kontaktem jest obsługa sklepu obsługującego zamówienia. Najlepiej od razu powiadomić sprzedawców o rezygnacji z towarów. Zgodnie z prawem sprzedawca ma 30 dni na realizację zamówienia. W praktyce często czas ten wynosi przeważnie kilka dni roboczych, dlatego decyzję o anulowaniu warto podejmować jak najszybciej.
Warto mieć na uwadze, że niektóre produkty nie podlegają tej zasadzie. Dla przykładu, w serwisie Allegro.pl nie można anulować zamówienia takich towarów jak leki, produkty inwestycyjne, karty podarunkowe, audiobooki, e-booki, kody czy gry online. Do wyjątkowych sytuacji należy składanie zamówień indywidualnych, czyli takich, które muszą zostać specjalnie sprowadzone na życzenie klienta. W takim przypadku nie można anulować złożenia zamówienia, zwłaszcza gdy proces sprowadzania towaru już się rozpoczął. Do tego typu zamówień należą również np. ubrania szyte na miarę lub ręcznie wykonywana biżuteria (również na miarę).
Jak anulować zamówienie?
Jako konsument możesz anulować złożone zamówienie na kilka sposobów – są one oczywiście uzależnione od aktualnego w danym momencie statusu. Jeśli sprzedawca nie zaczął przetwarzać Twojego zamówienia i nie otrzymało ono statusu „Wysłane” lub „Przygotowane”, wystarczy zalogować się na indywidualne konto klienta i w zakładce Zakupy lub Moje zakupy (w zależności od konkretnego sklepu) dokonać rezygnacji z zamówienia. Na platformach typu marketplace jest do tego przygotowany specjalny panel – system umożliwi anulowanie za pomocą jednego przycisku. Taka opcja nie jest jednak dostępna w każdym sklepie. Niekiedy jedyną formą rezygnacji jest po prostu poinformowanie o tym sprzedawcy za pomocą poczty elektronicznej lub wykonanie telefonu. Gdy jednak nastąpi zmiana statusu zamówienia i paczka z towarem zostanie przekazana przewoźnikowi, najlepsze, co możesz zrobić to zwrot po otrzymaniu towaru.
Czy sklep może anulować zamówienie?
Sklep internetowy również ma prawo do rezygnacji z realizacji zamówień klienta, a wszelkie warunki czy zasady dotyczące tego procesu powinny być zawarte w regulaminie sprzedaży. W takich sytuacjach sprzedawca informuje klienta o anulowaniu i podaje jego przyczyny. Niekiedy zamówienie zostaje anulowane wyłącznie z winy klienta, a dotyczy to przeważnie płatności. Do takich przypadków należą m.in. następujące sytuacje:
- produkty kupione przez klientów nie są opłacone w wyznaczonym czasie (warunkiem jest jednak ponowne wyznaczenie terminu zapłaty oraz umieszczenie przy finalizacji zamówień przycisku „Kupuję i płacę” lub inne tego typu sformułowania – jeśli po wyznaczonym w regulaminie sklepu czasie, zamówienie wciąż pozostanie nieopłacone, sprzedawca rezygnuje z dostawy i realizacji zakupów),
- zachodzą problemy z komunikacją między systemem płatności a bazą danych w sklepie internetowym,
- towar nie jest dostępny na stanie (ta sytuacja wynika jednak z winy sprzedawcy, co dokładniej opiszemy w następnej części artykułu).
Anulowanie zamówienia z winy sprzedawcy
Zdarzają się sytuacje, w których to sklep anuluje zamówienie złożone przez konsumenta z własnej winy. Są one jednak regulowane prawnie i warto w takich przypadkach znać swoje przywileje, dlatego że wszelkie operacje związane z anulowaniem zamówień związane są z odstąpieniem od zawartej umowy między sprzedawcą a klientem. Taka umowa jest zawierana przy każdej sprzedaży towarów i reguluje je kilka aktów prawnych, spośród których najważniejszym jest ustawa o prawach konsumenckich z dnia 30 maja 2014 r. Warunkiem zawarcia umowy na odległość jest wysłane potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji na adres mailowy klienta lub SMS. Gdy sprzedawca nie jest w stanie zrealizować zamówień wskutek np. braku danych produktów na stanie i jednoczesnym braku możliwości sprowadzenia ich, wtedy bezzwłocznie musi poinformować o tym swoich klientów. Nie ochroni to jednak sprzedawcy od poniesienia konsekwencji za niewywiązanie się z umowy. Klient w takiej sytuacji ma prawo nie tylko do zwrotu pieniędzy, ale także domagania się odszkodowania z tytułu poniesionej straty (czasu lub konieczności zakupu produktu w innym sklepie po wyższej cenie). Inną sytuacją jest wystąpienie błędów cenowych, które wynikają z chwilowych usterek w systemie. Ceny produktów zostają wtedy znacząco zawyżone lub zaniżone. Dla potencjalnych klientów zdecydowanie bardziej atrakcyjna jest druga sytuacja, która jednak wiąże się z dużymi stratami dla sprzedawcy w przypadku konieczności realizacji takich zamówień. Jeśli jednak sprzedający nie wyśle do konsumenta potwierdzenia, że jego zamówienie zostało przyjęte, nie ma obowiązku wywiązywania się z jego realizacji.
Anulowanie zamówienia w sklepie internetowym przebiega na dwóch płaszczyznach. Odstąpienia od sprzedaży może dokonać zarówno klient, jak i sklep internetowy. Teraz wiesz już, na jakich warunkach możesz zrezygnować ze złożonego zamówienia oraz ile masz na to czasu. Warto również mieć na uwadze, że sprzedawcy także mają prawo do zrezygnowania z realizacji zamówienia – jednak ich również wiążą konkretne warunki. Gdy znasz swoje prawa, możesz dokonywać rozsądniejszych działań jako konsument w internecie.
