Ścieżka zakupowa klienta – co to takiego?
Prowadzenie sprzedażowych działań marketingowych jest niezwykle ważne w procesie pozyskiwania nowych klientów sklepów internetowych. Kluczowym elementem sprzedaży jest zaspokojenie potrzeb konsumentów, którzy zadowoleni z usług ponownie odwiedzą stronę lub polecą ją znajomym, dzięki czemu Twoja firma osiągnie większe zyski i będzie mogła poszerzyć swoją działalność. Kierunek rozwoju marki oraz profil i oczekiwania nabywców można łatwo określić na podstawie customer journey, czyli ścieżki zakupowej klienta w Twoim sklepie.
Od czego zacząć wyznaczanie ścieżki zakupowej klienta?
Na cały proces zakupowy składają się poszczególne etapy, które należy scharakteryzować przed rozpoczęciem wdrażania działań optymalizujących sprzedaż. Taki manewr pozwoli zbudować odpowiednią relację z klientem na każdym szczeblu robienia zakupów, rozpoczynając od rozbudzenia jego świadomości i zainteresowania ofertą. Mając wiedzę na temat tego, jak wygląda ścieżka zakupowa klienta w Twoim sklepie internetowym, możesz śmiało określić potrzebne narzędzia marketingowe i ustalić plan działania niezbędny do kompletnej realizacji zamówienia, a więc sfinalizowania transakcji i zarobku. Zoptymalizowanie drogi konsumenta do zakupu pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze poprzez dobieranie specjalnych działań tylko w etapach, w których są rzeczywiście przydatne i się sprawdzają. Podczas wyznaczania przebiegu procesu zakupowego należy dokładnie rozważyć każde zachowanie klienta, jak uświadomienie potrzeby, podejmowanie decyzji zakupowej oraz napotkanie błędów występujących na stronie, by móc im w kolejnych krokach zaradzić. Dla większości sklepów online ścieżka zakupowa klienta wygląda podobnie, a różnice pojawiają się dopiero przy wyszukiwaniu najlepszych metod marketingowych dla konkretnego rodzaju produktu bądź usługi. Standardowy model customer journey dla sklepów internetowych prezentuje się następująco:
- Budowanie świadomości klienta
- Zainteresowanie produktem/usługą
- Rozmyślanie nad zakupem
- Podjęcie decyzji o zakupie
- Zakup
- Opieka po sprzedaży
- Lojalność wobec klienta
Etapy ścieżki zakupowej w e-commerce – działania marketingowe
Jeśli nie masz pomysłu na to, jakie działania możesz wdrożyć, by na każdym etapie sprzedaży przyciągnąć uwagę potencjalnych nabywców, skorzystaj z kilku naszych porad, które stanowią drogę do pomyślnego zakupu na Twojej witrynie. W pierwszym etapie customer journey potrzeby klienta nie zawsze są ściśle sprecyzowane, a użytkownik poszukuje produktu, który trafi w jego gusta i spełni oczekiwania. Twoim zadaniem jest namówienie go do złożenia zamówienia w sklepie internetowym. Jak to zrobić? Postaw na promocję swojej firmy! Sprawdzą się reklamy w każdej formie – zarówno te tradycyjne w telewizji, jak i w prasie oraz reklamy w branży e-commerce, które można umieścić na stronie wyszukiwarki lub w mediach społecznościowych. Twoje szanse zwiększą się wraz z łatwością wyszukania domeny sklepu, więc warto również zainwestować w pozycjonowanie oraz optymalizację treści na stronie, dzięki czemu znajdzie się ona wyżej w wynikach wyszukiwania. W dotarciu informacji o produkcie do klienta mogą pomóc influencerzy, z którymi czasem warto nawiązać współpracę, by wypromować markę i zwiększyć jej renomę. Gdy konsument trafi do Twojego sklepu online, czas przyciągnąć jego uwagę i przejść do drugiego punktu ścieżki zakupowej, czyli zainteresowania go ofertą. Tutaj warto zadbać o wartościowy content, czyli opisy produktów i kategorii produktów w sklepie online oraz dobrej jakości zdjęcia, które rzetelnie je przedstawiają, ukazując każdy szczegół. Na tym etapie wielu klientów zwraca dużą uwagę na oceny wystawione przez innych kupujących, więc pomyśl o wdrożeniu sekcji autoryzowanych opinii, które potwierdzą jakość świadczonych usług. Możesz rozważyć też założenie sekcji FAQ z najczęściej zadawanymi pytaniami przez klientów i odpowiedziami, dzięki czemu w szybki sposób rozwiejesz pojawiające się wątpliwości co do realizacji zamówień.
Trzeci etap to rozważanie zakupu, czyli sytuacja, w której klient jest niemal w stu procentach zdecydowany, ale jeszcze nie dokonał płatności. Co jest najważniejsze podczas trwania tej fazy? Łatwość realizacji zamówienia, za którą stoi czytelność strony oraz przejrzyste komunikaty, jak np. „Dodaj produkt do koszyka”. Przycisk umieszczony w widocznym miejscu na stronie może zapewnić powodzenie w sprzedaży. Wielu konsumentów często rezygnuje z zakupów, ponieważ w sklepie internetowym brakuje możliwości złożenia zamówienia bez konieczności zakładania konta użytkownika. Postaraj się, by odwiedzający Twoją witrynę mogli zrealizować swój zakup, jako goście a dla tych, którzy założą konto, zaplanuj dodatkowe korzyści, np. w postaci darmowej dostawy za pierwsze złożone w sklepie zamówienie. Przed dokonaniem zakupu powiadom klienta również o wszystkich kosztach związanych z wysyłką zamówienia.
Klient został przekonany do nabycia produktu i realizuje zakup – następuje etap piąty. Przed dokonaniem płatności zadbaj o możliwość kontynuowania zakupów przez klienta, ponieważ być może w ofercie znalazło się więcej produktów, które go zainteresowały. Następnie należy przygotować czytelny formularz kontaktowy, który jest niezbędny do zawarcia konsumenckiej umowy i dostarczenia produktów pod wskazany w nim adres. Przychylnie dla użytkowników jest opcja auto-uzupełnienia i podpowiedzi, dzięki której można skrócić czas przewidziany na wypełnienie formalności związanych z zakupem. Przed opłaceniem produktu przez klienta należy wybrać metodę dostawy. Zaoferuj różne sposoby jej dostarczenia, a poza wysyłką kurierem wzbogać ofertę o dostawę do Paczkomatu, dzięki czemu nabywca będzie mógł odebrać swoje zamówienie w dogodnym dla siebie czasie. W tym etapie ważne jest również zapewnienie możliwości płatności różnymi sposobami – przelewem tradycyjnym lub za pomocą szybkich płatności internetowych, co pozwoli jednym kliknięciem opłacić zamówienie.
Proces zakupowy klienta zamyka opieka po sprzedaży i lojalność wobec klienta, który zrealizował zakupy online w Twoim sklepie. Jakie działania marketingowe zaliczają się do tych dwóch ostatnich etapów? Przede wszystkim udzielanie odpowiedzi na otrzymywane pytania oraz pomoc techniczna. Jeśli zdarzy się, że klient otrzyma wadliwy towar – podejmij działania związane z natychmiastową wymianą na nowy produkt lub zwrotem pieniędzy. W kolejnych zmaganiach warto zadbać, by użytkownik w przyszłości wrócił do sklepu. Służą temu lojalnościowe programy, dzięki którym konsument może liczyć na dodatkowe zniżki oraz np. prowadzenie bloga i newslettera, w którym na bieżąco będzie można przeczytać o trwających promocjach. W budowaniu pozytywnej i trwałej relacji z klientem sprawdza się prowadzenie social mediów, dzięki którym kontakt może być stale podtrzymywany.
Błędy pojawiające się w procesie zakupowym
Opracowanie ścieżki zakupowej klienta oraz korzystnych działań marketingowych dla każdego jej etapu nie jest trudnym zadaniem, ale warto doprecyzować ją do rodzaju swojego biznesu i sprzedawanych produktów. Dobrze jest w całym procesie zakupowym wystrzegać się również kilku błędów, które często wpływają na niepowodzenie realizacji zamówień. Jeśli je poznasz i spróbujesz przeciwdziałać, z pewnością możesz liczyć na sukces i pozyskanie większej ilości zadowolonych klientów! Oto kilka z nich:
- brak możliwości zrobienia zakupów bez rejestracji,
- strona sklepu internetowego nieprzystosowana do urządzeń mobilnych,
- brak informacji o dodatkowych kosztach,
- zbyt długie formularze danych osobowych,
- mało opcji metod płatności i dostaw,
- błędy ładowania strony,
- brak informacji o dostępności produktu.
