Dowiedz się, jak wygląda obsługa klienta w sklepie internetowym
User experience (UX) powinno stanowić trzon każdej firmy, nie tylko tej z branży e-commerce. Obsługa klienta to decydujący czynnik podczas zawierania większości transakcji. Można ją zrealizować poprzez infolinię, content w mediach społecznościowych lub tradycyjny formularz kontaktowy, który często stanowi pierwszy kontakt klienta z wybraną firmą. Warto zachęcać użytkowników do kontaktu niemal na każdym etapie transakcji. Czym jest e-commerce i jak wygląda obsługa klienta w sklepie internetowym?
Czym charakteryzuje się branża e-commerce?
Elektroniczny handel jest najczęściej kojarzony ze sklepami internetowymi… Słusznie! To właśnie ta gałąź branży e-commerce jest najbardziej powszechna. Klient może obejrzeć produkt online, a następnie złożyć i opłacić zamówienie, również za pomocą Internetu. Taka forma transakcji z założenia nie wymaga kontaktu z doradcami czy specjalistami finansowymi. Wzrost popularności płatności internetowych sprawił, że stają się one coraz bardziej bezpieczne, ale też szybsze i bardziej intuicyjne! Oczywiście nie oznacza to, że sklepy stacjonarne na tym stracą. Odpowiednio prowadzony biznes internetowy może wpłynąć na popularyzację usług świadczonych stacjonarnie. Jeśli przedstawi się własnych doradców jako specjalistów w branży, z pewnością klienci chętniej wybiorą produkty z oferty właśnie tego sklepu. W definicji branży e-commerce zawierają się transakcje biznesowe, które odbywają się w sieci. Relacje e-biznesowe dzielą się na:
- B2B – umowy sprzedażowe zawierane pomiędzy dwoma przedsiębiorstwami,
- B2C – transakcje zawierane między przedsiębiorstwem a konsumentem,
- C2B – umowy zawierane pomiędzy konsumentem i przedsiębiorstwem, kiedy to firma jest kupującym,
- C2C – handel dokonywany między dwoma konsumentami, kiedy jeden z nich przyjmuje miano przedsiębiorcy, natomiast drugi staje się konsumentem.
Logistyka sklepu internetowego
Aby sklep internetowy funkcjonował właściwie i tym samym zapewniał klientom usługi na najwyższym poziomie, jego działanie musi być odpowiednio zorganizowane. Wszystkie działania, które pomagają w lepszej organizacji tej pracy, zawierają się właśnie w definicji logistyki. Najlepszym rozwiązaniem będzie nawiązanie współpracy z firmą kurierską. Żeby klient mógł otrzymać zamówiony produkt, najpierw musi być on wysłany z magazynu. Przestrzeń magazynowa musi być odpowiednio zaprojektowana, aby z łatwością można było odnaleźć każdy produkt. Zanim jednak produkt trafi do magazynu, dostawca musi go przywieźć. Wyróżnia się kilka modeli pracy. Bardzo popularnym rozwiązaniem jest rozwiązanie zwane „just in time”. Na czym polega? Na stronie internetowej prezentuje się pełną ofertę produktową, nawet jeśli nie ma się konkretnych przedmiotów w magazynie. Dopiero kiedy klient złoży zamówienie, produkt zostaje ściągany do magazynu. Taka metoda zadziała pozytywnie wyłącznie wtedy, gdy mamy ogromne zaufanie do dostawców. Szybkie realizowanie zamówienia przekłada się na większą konwersję, co finalnie zwiększa przychód sklepu!
Żeby przyspieszyć proces składania zamówienia, trzeba zwrócić uwagę również na metody płatności, jakie są oferowane w sklepie internetowym. Powszechnym rozwiązaniem jest to, że płatność za pobraniem u kuriera przekłada się na nieco dłuższy czas oczekiwania na przesyłkę. Natomiast natychmiastowa płatność online na przykład za pomocą BLIKa przyśpiesza dostarczenie paczki. Nie warto jednak zamykać się na jeden sposób płatności. Klienci uwielbiają wybór! Warto zaproponować różne rozwiązania. Płatność mobilna, a może standardowo przy użyciu gotówki? Na pewno elastyczność i wsłuchiwanie się w potrzeby klientów przełożyły się na wzrost zysków ze sprzedaży.
Jak wygląda wzorcowa obsługa klienta sklepu internetowego?
Dbanie o odpowiedni UX, czyli user experience, może wpłynąć na wzrost sprzedaży! Prowadząc e-sklep, warto wczuć się w rolę klienta, poznać jego sytuację, sprawić, aby kontakt z wirtualnymi doradcami był szybki i prosty, a produkt był zaprezentowany z każdej strony, aby klient podczas przeglądania strony internetowej mógł rzetelnie ocenić wartość produktu. Wzorcowa obsługa w sklepie internetowym opiera się przede wszystkim na komunikacji z klientem. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie na stronie sklepu zakładki kontakt, gdzie klient z łatwością może odnaleźć formularz kontaktowy lub adres mailowy. Co jeszcze pozytywnie wpływa na obsługę w sklepie internetowym?
- Całodobowa infolinia – przyjemny głos konsultanta lub konsultantki oraz wartość merytoryczna, którą przekażą to prosta droga do sukcesu. Jeżeli nie ma możliwości, aby infolinia działała całodobowo, warto zadbać o możliwość połączenia się w różnych godzinach – nigdy nie wiadomo, kiedy klient zdecyduje się na złożenie zamówienia!
- Angażujący content w mediach społecznościowych – to opcja na przedstawienie oferty użytkownikom w interesujący sposób. Social media pozwalają również na natychmiastowy kontakt na linii firma-klient. Obowiązuje też luźna atmosfera, dzięki czemu klienci z łatwością utożsamią się z marką.
- Chat prowadzony w czasie rzeczywistym – to najlepsza forma kontaktu z klientem, który ma problem z którymkolwiek etapem składania zamówienia. Pozwala też na szybkie zdiagnozowanie tego problemu i udzielenie pomocy. Chat może być prowadzony przez konsultanta lub chatbota, który zgodnie z szablonem przeprowadzi użytkownika przez transakcję lub odpowie na pytania związane z procesem zwrotu i reklamacji. Jeżeli pytanie będzie dotyczyło bardzo szczegółowej kwestii, można skierować klienta na infolinię.
- Newsletter informujący o nowościach i promocjach – w ten sposób można poinformować klientów o promocjach, które aktualnie są w ofercie lub o tych, które wkrótce się pojawią. Newsletter może informować również o funkcjonowaniu firmy, a także odsyłać do bloga firmowego!
Skuteczna obsługa klienta powinna opierać się również o oceny konsumentów. Możliwość ocenienia na przykład zgodności otrzymanego produktu z zamówieniem lub jakości wykonania, a także podzielenie się recenzją za wykonaną usługę, może pomóc w zdobyciu nowych klientów, ale też docenienie obecnych. Może warto zrekompensować niezadowolonym klientom niedogodności i wysłać im symboliczny upominek dodany do kolejnego zamówienia? Przetestuj, jak sprawdzi się taki gratis dodany również do pozytywnych ocen!
Ważne jest też to, żeby klienci mieli wgląd w zasady, jakie obowiązują w danym sklepie internetowym. Dolną część witryny warto poświęcić na odnośniki do dokładnych opisów procedur związanych z ewentualnym zwrotem lub reklamowaniem zakupionego towaru bądź usługi. Pomoże to w sprawnym kontakcie na linii obsługa sklepu-klient oraz wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku sklepu. Profesjonalna obsługa klienta zwiększy ruch w sklepie internetowym.
