Uszkodzona przesyłka ze sklepu online – jak tego uniknąć?
Polacy coraz częściej dokonują zakupów w internecie, a stały rozwój e-commerce przekłada się na większą liczbę sklepów internetowych. Możliwość zakupu dowolnego produktu i dostarczenia go do własnego domu jest zdecydowaną oszczędnością czasu. Wciąż jednak pewien element handlu elektronicznego sprawia kłopoty sprzedającym – mowa tu o procesie dostawy zamówienia. Jedną z najmniej przyjemnych sytuacji, zarówno dla klienta, jak i właściciela sklepu, jest dostarczenie uszkodzonej przesyłki. Z tego artykułu dowiesz się, w jaki sposób zabezpieczyć paczkę w sklepie internetowym, aby dotarła do klienta w całości oraz co zrobić, gdy tak się nie stanie.
Jak zabezpieczyć paczkę?
Pierwszym i właściwie jedynym krokiem, aby zmniejszyć ryzyko uszkodzenia, jest odpowiednie zabezpieczenie paczki. Firmy kurierskie, z których usług korzysta sklep internetowy, przeważnie przekazują na swojej stronie wytyczne dotyczące nadania przesyłki, a w szczególności rady odnośnie jej przygotowania. Warto mieć na uwadze, że uszkodzenie przesyłki może nastąpić zarówno w czasie transportu, jak i w sortowniach, gdzie przeważnie paczki przerzucane są jedna po drugiej. Przy pakowaniu przesyłek trzymaj się więc kilku zasad.
- Pilnuj, aby karton lub worek, w który pakujesz przesyłkę, nie przekraczał maksymalnych wymiarów dla konkretnego gabarytu, zwłaszcza przy nadaniach do Paczkomatów. Ryzykujesz wtedy uszkodzenie przesyłki przy próbie włożenia paczki do skrytki. Dokładne wymiary znajdziesz na stronie firmy kurierskiej, na której usługi się zdecydujesz.
- Stosuj wypełniacze, szczególnie w przypadku delikatnych produktów lub tych o ostrych końcach, które łatwo ulegają uszkodzeniu. Możesz wykorzystać folię bąbelkową, papier lub specjalną gąbkę. Wypełnienie paczki nie tylko ochroni produkt, ale także sprawi, że nie będzie się przemieszczał i obijał o ściany w za dużym kartonie.
- Dokładnie oklej taśmą przesyłkę. Staraj się również nie wysyłać delikatnych lub szklanych przedmiotów w starym, lekko już uszkodzonym opakowaniu (mimo że jest to ekologiczne). W takim wypadku zawsze trzeba dodatkowo zabezpieczyć sam karton, dokładnie go oklejając.
- Stosuj specjalne oznakowanie kartonu w zależności od tego, jaka jest zawartość paczki. Najpowszechniejszym oznaczeniem jest ostrzeżenie o przewożeniu szkła lub strzałki „góra-dół”, które podpowiadają, w jakim kierunku należy trzymać paczkę.
Uszkodzona przesyłka kurierska – i co dalej?
Gdy dojdzie do sytuacji, że do klienta przyjdzie uszkodzona paczka, pojawia się pytanie, kto ponosi za to odpowiedzialność i co w takiej sytuacji powinien zrobić sklep internetowy. Wszystko zależy od tego, kim jest klient sklepu: jeśli jest konsumentem, czyli osobą prywatną nabywającą towar dla indywidualnych potrzeb, prawnie traktuje się go inaczej niż klienta, który jest przedsiębiorcą i zamawia towar na firmę. W praktyce sprzedawca sklepu może jedynie czekać na reakcję ze strony klienta, ponieważ to on w pierwszej kolejności zgłasza, że została do niego dostarczona uszkodzona paczka.
Co może zrobić klient? Pierwszym krokiem, gdy dostrzeże się uszkodzoną przesyłkę, jest poinformowanie o tym kuriera i sporządzenie odpowiedniego protokołu. Taki dokument będzie wtedy przetwarzany przez firmę kurierską. Zanim do tego dojdzie, trzeba wykonać poszczególne czynności. Pierwszą z nich jest sprawdzenie przesyłki (być może tylko opakowanie uległo uszkodzeniu, a produkt jest w idealnym stanie). Jeśli jednak ma miejsce uszkodzenie przesyłki, należy zabrać się do złożenia reklamacji. W dalszej części artykułu wyjaśniamy, kto i w jakim przypadku może reklamować usługę kurierską.
Co na to prawo?
Wszelkie regulacje dotyczące dostarczania towaru do klienta reguluje ustawa Prawo przewozowe, a także poszczególne rozporządzenia Kodeksu cywilnego. W zgodzie z obowiązującymi przepisami do momentu przyjęcia paczki przez klienta (prywatnego konsumenta), czyli potwierdzenia odbioru przesyłki, to sklep internetowy bierze odpowiedzialność za jej doręczenie, a nie np. firma kurierska. Jeśli dana przesyłka zostanie uszkodzona, zgłoszenie reklamacji stoi po stronie klienta (chyba że nie potwierdził odebrania paczki). W momencie, gdy zwróci się on do Ciebie jako właściciela sklepu internetowego, możesz złożyć reklamację i żądać odszkodowania od firmy kurierskiej. Niestety, wobec klienta przepisy zobowiązują Cię również do ponownego wysłania zamówienia lub zwrotu pieniędzy. Od prywatnego konsumenta nie możesz także wymagać, aby złożył zażalenie nie u Ciebie, a u przewoźnika. Prawo zabrania sprzedawcom uchylania się od odpowiedzialności za dostarczenie uszkodzonej przesyłki, jednak w przypadku klienta, który jest przedsiębiorcą, sprawa wygląda nieco inaczej, ponieważ to na jego barki spada odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki i jeśli do tego dojdzie, to właśnie on powinien złożyć reklamację w firmie przewozowej i od nich domagać się odszkodowania.
Oferta firm kurierskich
Skoro cała odpowiedzialność za bezpieczne dostarczenie paczki stoi po stronie sklepu internetowego, warto dokładnie przeanalizować ofertę firm kurierskich i zdecydować się na taką, która jest najbardziej rzetelna. Ważne są również zasady dotyczące reklamacji i ubiegania się o odszkodowania. Wybór firmy kurierskiej będzie oczywiście zależał od charakteru sprzedaży: czy nastawiona jest jedynie na lokalnych mieszkańców, czy również na handel zagraniczny. Warto także dokładnie przeanalizować grupę swoich klientów i dostosować formy dostawy do ich potrzeb. Z raportu „E-commerce Polska 2020” przeprowadzonego przez firmę Gemius wynika, że do najbardziej zaufanych dostawców należy m.in. InPost. Właściciel sklepu internetowego powinien przeprowadzić analizę ofert poszczególnych firm, zasięgnąć opinii u innych sprzedawców i przede wszystkim zwrócić przy tym uwagę, który przewoźnik w dokładny sposób pilnuje stanu przesyłek przy ich dostarczaniu.
Uszkodzona przesyłka kurierska to problem nie tylko klienta, ale przede wszystkim sprzedawcy. Jedyne, co można zrobić, aby uniknąć uszkodzenia, to zadbać o stan przesyłki w chwili nadania. Warto więc odpowiednio zapakować towar i zabezpieczyć przed ewentualnymi niedogodnościami podczas transportu, ponieważ w tym kontekście prawo zdecydowanie bardziej chroni konsumenta, a nie sprzedawcę. W końcu to właśnie on – a nie jego klient – podpisuje umowę z firmą kurierską.
